Die wichtigsten Schritte zum Erfolg im Omnichannel-Einzelhandel
Was sind die drei größten Probleme, mit denen Einzelhändler derzeit konfrontiert sind?
Sinkende Umsätze und Margen, da die Einzelhändler darum kämpfen, im Omnichannel-Geschäft erfolgreich zu sein und die sich verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Hohe Mitarbeiterfluktuation und die Suche nach digitalen/neuen Talenten
Unfähigkeit, die richtige neue Technologie zu implementieren, und fehlender Nachweis, wie die Digitalisierung trotz steigender IT-Ausgaben zum Wachstum des Unternehmens beiträgt ("The Value of IT")
Die Käufer der Generation Z und der Millennials sind besser vernetzt, besser informiert und kanalneutral. Sie erwarten ein Einkaufserlebnis, das so bequem wie möglich ist und alle Barrieren zwischen dem Verbraucher und dem Kauf eines Produkts beseitigt. Dazu gehören ein unkomplizierter Versand und Rückversand, Lieferung am selben Tag, Abholung und Rückgabe in der Filiale sowie eine einfache Online- und Offline-Suche und -Kontrolle.
Die Kunden erwarten ein Einkaufserlebnis, das so bequem wie möglich ist und alle Hindernisse zwischen dem Verbraucher und dem Kauf eines Produkts beseitigt.
Trotz dieses Wandels haben viele Einzelhändler passiv reagiert und Kosten gesenkt, um die Schließung von Geschäften zu bezahlen, während sie nicht ausreichend in wichtige Fähigkeiten wie IT, digitale Technologien und Talente investierten.
In der Zwischenzeit bleiben veraltete Strukturen und Prozesse bestehen, obwohl sich die gesamte Branchenlandschaft verändert hat, so dass die Einzelhändler nur langsam reagieren und nicht mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten können.
Um die beispiellosen Herausforderungen zu meistern, die vor ihnen liegen, haben traditionelle Einzelhändler keine andere Wahl, als ihr Betriebsmodell zu verändern.
Was sind also die wichtigsten Schritte für den Erfolg des Omnichannel-Einzelhandels? Orchestrierung eines kanalübergreifenden und personalisierten Kundenerlebnisses Wir leben in einer hypervernetzten Welt, in der andere Menschen uns informieren, beeinflussen und uns bei unseren Entscheidungen leiten.
In den letzten Jahren hat sich die Interaktion des Kunden mit Marken von traditionellen Medien und stationären Geschäften auf E-Commerce, E-Mails, soziale Medien, mobile Apps und Messaging ausgeweitet.
In diesem Zusammenhang erwarten die Kunden ein einheitliches, vielfältiges und einzigartiges Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Unternehmen haben jedoch oft Schwierigkeiten, dies zu erreichen, da interne Funktionen auf ein 360°-Setup reagiert haben, anstatt zu pro-agieren, und dabei ihre eigenen individuellen CX-Lösungen entwickelt haben.
Es wird immer schwieriger, die Silos miteinander zu verbinden, so dass ein nahtloses Erlebnis sehr schwierig, wenn nicht gar unmöglich wird, und die daraus resultierenden verpassten Gelegenheiten, Kundenloyalität aufzubauen, gefährden das zukünftige Wachstum des Einzelhändlers.
Deshalb müssen Unternehmen...
Schaffen Sie bequeme, reichhaltige und personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle, die der Kunde nutzt.
Hören Sie durch den Einsatz digitaler Tools, was der Kunde sagt: Wenn die Technik Kundendaten einbringt, kann KI Muster erkennen, die uns helfen, diese sinnvoll zu nutzen, und es Unternehmen ermöglichen, proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren.
Personalisierte Interaktion und Übermittlung der besten Angebote an die Kunden in Echtzeit.
Überdenken Sie die Rolle des Ladens und schaffen Sie flexible Stufen der personalisierten Erfahrung: Da die Besucherzahlen in den Geschäften dauerhaft zurückgehen werden, müssen Einzelhändler den Kunden Gründe für einen Besuch liefern, indem sie ein tiefes Verständnis für ihre Vorlieben gewinnen und die Rolle des Geschäfts entsprechend anpassen.
Verwalten Sie die Orchestrierung der Customer Journey zentral, um die gesamte Omnichannel-Perspektive der Aktivitäten zu überwachen.
Verfeinern Sie die KPIs, die zur Messung eines Omnichannel-Geschäfts erforderlich sind, und berücksichtigen Sie dabei das Erlebnisniveau und das Kundenengagement parallel zu kanalintegrierten Umsatzzielen und Konversionsraten.
Unternehmen können dies erreichen, indem sie... ... sich zu einer verbraucherzentrierten Denkweise wandeln, die erkennt, dass die Kunden mit einer Vielzahl an Kanälen interagieren und immer mehr Daten preisgeben, was die Erwartungen der Kunden an die Marke verändert. ... durch die Zusammenlegung von Online- und Offline-Teams und die Sicherstellung eines auf 360° ausgerichteten Markenerlebnisses zu einem Unternehmen werden, das sich an allen Kanälen orientiert. ... die Vereinheitlichung der Datenerfassung von Kundenprofilen über alle Kanäle hinweg zu einer einzigen Quelle der Wahrheit machen. ... die Implementierung von KI-Fähigkeiten als Grundlage für personalisiertes Marketing in Echtzeit nutzen. Customer-Experience-Plattformen werden es Einzelhändlern ermöglichen, diese Fähigkeiten zu entwickeln und die Kunden in Echtzeit mit ausgewählten personalisierten Inhalten auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen. Die Beseitigung von Silos ermöglicht es dem Unternehmen, die Effektivität aller kundenorientierten Teams zu steigern, und der Kunde fühlt sich verbunden und verstanden. Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses im Geschäft Technologie ermöglicht es Einzelhändlern, das Einkaufserlebnis im Laden auf verschiedene Weise zu verbessern.
Stärkung von Marke und Produkt Bildschirme und digitale Berührungspunkte sind in der Lage, die Erzählung von Markengeschichten zu verstärken, die Produktpräsentation weiter zu verbessern und eine stärkere Kommunikation von Produkteigenschaften zu ermöglichen. Darüber hinaus lassen sich durch die Orchestrierung und Aktualisierung von Inhalten auf Knopfdruck erhebliche physische Ressourcen einsparen.
Kundenkomfort
Endless Aisle"-Lösungen ermöglichen dem Kunden einen einfachen digitalen Zugriff auf die gesamte Kollektion, so dass Kunden, die das Produkt sofort haben wollen, den Bestand im Geschäft sehen können.
Intelligente Umkleidekabinen und die Möglichkeit, verschiedene Stile, Farben und Größen anzufordern, ohne die Anprobe verlassen zu müssen, sind für viele Modehändler zunehmend Standard.
Kontaktlose oder mobile Bezahlmethoden in den Geschäften ersparen Wartezeiten an der Kasse und beschleunigen die Verkaufsabwicklung. Personalisierter Service
Der bequeme Zugriff des Personals auf die Daten des Kundenprofils, die Kaufhistorie und die Einkaufspräferenzen sowie die KI-gestützten intelligenten Empfehlungen ermöglichen eine hochgradig personalisierte Betreuung des Kunden. Darüber hinaus können die Mitarbeiter in den Geschäften, die in der Lage sind, mit den Kunden vor und nach dem Kauf mit persönlichen Produktempfehlungen zu interagieren, die von KI-gestützten Tools generiert werden, erhebliches Up- und Cross-Selling-Potenzial generieren.
Kundenbindung
Gamification und andere innovative Möglichkeiten, Kunden auf unterhaltsame und sinnvolle Weise mit der Marke in Kontakt zu bringen, bieten Einzelhändlern relevante neue Möglichkeiten, um Kunden ins Geschäft zu locken.
Durch die Möglichkeit, sich im Geschäft mit sozialen Medien zu vernetzen, um Familie und Freunde zu bestätigen und Mitgliedschaftspunkte zu sammeln, können Markengemeinschaften aufgebaut und die Kundenbindung gestärkt werden.
Die Einzelhandelsabläufe müssen angepasst und umgestaltet werden, wenn die Einzelhändler an der Spitze bleiben wollen.
Digitalisierung der Abläufe in den Geschäften
Die Technologie wird auch die Arbeitsabläufe in den Geschäften verändern, die Betriebskosten senken und es den Verkäufern ermöglichen, mehr Zeit für die qualifizierte Interaktion und den Service mit den Kunden zu verwenden.
Digitale "Personalplanungs-Apps" ermöglichen es dem Ladenpersonal, Schichten zu buchen und mit anderen Teammitgliedern zu tauschen, anstatt wertvolle Zeit des Ladenleiters in Anspruch zu nehmen.
Sensoren in den Geschäften überwachen die Bestände, und maschinelle Lernsysteme sind in der Lage, Nachschubpläne zu erstellen.
Handheld-Tools für die Mitarbeiter ermöglichen einen Überblick über die Kundenpräferenzen, Echtzeit-Sichtbarkeit der Bestände und intelligente Empfehlungen.
Automatisierte Ladenberichte, die von KI-Tools verarbeitet werden, ermöglichen es dem Management, proaktiv Leistungsverbesserungen zu planen.
Der ROI der Digitalisierung im Ladengeschäft
Die Gewinn- und Verlustrechnung des Ladens der Zukunft wird für den Omnichannel-vernetzten Einzelhändler wahrscheinlich ganz anders aussehen:
Optimierte Sortimente und personalisierte Angebote werden den Umsatz steigern und Streuverluste reduzieren.
Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten durch digitale Tools werden den Umsatz und die durchschnittlichen Transaktionen erhöhen.
Höhere Kosten für qualifiziertes und sachkundiges Verkaufspersonal können durch die Digitalisierung und Automatisierung von Back-of-House-Abläufen ausgeglichen werden.
Ein verbessertes Kundenerlebnis und ein besserer Service für die Mitarbeiter werden sich positiv auf die Loyalität und die langfristigen Gewinnspannen auswirken, da die Kunden bereit sind, für die Marke, die sie lieben, mehr zu bezahlen.
Die Technologie, die notwendig ist, um diese veränderte Gewinn- und Verlustrechnung zu erreichen, ist jetzt verfügbar und ermöglicht es den Geschäften in der Zukunft, ihre Rentabilität zu verdoppeln.
Zusammenfassung Mit einer verbraucherorientierten Denkweise ist es jetzt an der Zeit, in die richtige Technologie zu investieren und die Einzelhandelsstrukturen und -abläufe zu überdenken, um der veränderten Nachfrage und den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die Verbraucher sind besser informiert und haben klare Erwartungen an das, was Einzelhändler anbieten müssen. Wenn man diese Erwartungen erfüllt, sind Markentreue und Begehrlichkeit hoch.
Mehrere neue Technologien werden bereits für den Einzelhandel standardisiert. Die KI-Technologie kann die riesigen Datenmengen, die Einzelhändler offenlegen, strukturieren und in eine 1:1-Personalisierung umsetzen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Einzelhändler, um die Chancen neuer Technologien und detaillierter Kundendaten zu nutzen und das Einkaufserlebnis zu verändern!