Die Kundenversprechen in allen Bereich erfüllen
In den letzten Jahren hat sich die Fulfillment-Logistik drastisch verändert. Die Branche verlagert sich von Standardlieferoptionen, die 3 Tage oder länger dauern, auf Lieferungen am nächsten Tag, am selben Tag oder sogar innerhalb einer Stunde. Einzelhändler nutzen diesen Wandel, indem sie sich mit schnellen Lieferungen von der Konkurrenz abheben. Dieser Wettlauf um die Zeit kann jedoch nicht ewig weitergehen, und der begrenzende Faktor ist der Transport.
Der Anstieg der Verbrauchernachfrage hat für die Einzelhändler einen hohen Preis. Schnellere Lieferungen bedeuten eine geringere durchschnittliche Auslastung von Lastwagen und anderen Transportmitteln, so dass die Einzelhändler für "Luftfracht" bezahlen müssen. Darüber hinaus sind die rasche Zunahme der digitalen Verkäufe und die daraus resultierenden Rücksendungen ein weiterer Schmerzpunkt, der die Einzelhändler enorme Ressourcen kostet, um ihre Bestände wieder in die Regale zu bringen.
Die Omnichannel-Logistik zielt darauf ab, Lager- und Transportinformationen für den Einzelhändler im Backend zu vereinheitlichen und gleichzeitig dem Verbraucher ein nahtloses Erscheinungsbild über alle Verkaufskanäle hinweg zu bieten. Obwohl die Logistik eine Aktivität ist, die dem Verbraucher meist verborgen bleibt, trägt sie entscheidend zu einem guten Kundenservice und damit zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
Unser 30-Sekunden Einführung: "Omnichannel-Logistik ist der Übergang von einer typischen Lieferkette zu einem zusammenhängenden Netzwerk. In diesem Netzwerk fließen die Waren frei zwischen allen Standorten und Kanälen eines Unternehmens, während gleichzeitig volle Transparenz über den Bestand und den Standort der Produkte besteht. Der Kerngedanke ist, dass "ein Produkt ein Produkt ist", unabhängig davon, ob es über einen physischen oder einen digitalen Kanal gekauft wird. Die Umsetzung einer gut funktionierenden Omnichannel-Vertriebsstrategie trägt zur Kundenzufriedenheit und zu einem angenehmen und unvergesslichen Einkaufserlebnis bei."
Markt- und Kundensicht
Von der Lagerhaltung über die Kommissionierung bis hin zum Transport - in der Vergangenheit haben Einzelhändler ihre Prozesse für den digitalen und den physischen Verkauf voneinander getrennt.
Mit dem Aufkommen der Omnichannel-Logistik geht dieses Silo-Denken jedoch zu Ende. Angesichts steigender Zahlen beim digitalen Verkauf und sinkender Umsätze im Ladengeschäft müssen Einzelhändler über neue Alternativen nachdenken, um ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Regelmäßig werden neue Konzepte eingeführt, um den Bedürfnissen und Wünschen der Verbraucher aus logistischer Sicht am besten gerecht zu werden, wie z. B. "buy online ship from store" (BOSS) oder "reserve online, pickup in store" (ROPIS). Dieser Wandel erfordert auch Änderungen an den bestehenden Logistikinfrastrukturen im gesamten Liefernetzwerk.
Im Folgenden werden fünf entscheidende Aspekte der Omnichannel-Logistik erläutert - von der Lagerhaltung bis zur Retoure.
Omnichannel Warehousing
Mit der Umstellung von Multichannel-Einzelhändlern auf Omnichannel-Vertrieb werden Änderungen in der Lagerinfrastruktur erforderlich.
Multichannel-Einzelhändler verfügen in der Regel über zwei getrennte Lagerflächen - eine für B2B- und eine für B2C-Bestellungen. Diese Räume können sich an verschiedenen Standorten oder im selben Gebäude befinden, jedoch mit einer sichtbaren Trennung zwischen den beiden Bereichen. Der Grund dafür ist der unterschiedliche Lagerbedarf und die unterschiedliche Raumnutzung, aber auch andere Gründe wie die getrennte Buchführung für beide Geschäftsbereiche.
Lager, die digitale Aufträge erfüllen, werden auf Einzelartikelebene entweder in Regalen oder Kisten gelagert. Physische Läden werden in der Regel mit Großbestellungen beliefert und der Bestand wird auf Palettenebene gelagert und versandt. Beide Methoden erfordern unterschiedliche Handhabungsgeräte und eine andere Raumaufteilung, z. B. breitere Gänge für die Lagerung von Paletten, die für einen Gabelstapler geeignet sind, und schmale Gänge für die manuelle Entnahme einzelner Artikel. Darüber hinaus führt dies oft zu einer doppelten Lagerhaltung, da die Waren getrennt von physischen und digitalen Waren aufbewahrt werden, was höhere Kosten verursacht. Das Omnichannel-Lager ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Omnichannel-Einzelhandelsstrategie.
Notwendige Änderungen
Aufhebung der räumlichen Trennung der Lager und Umnutzung der Lager, um den Bedürfnissen aller Kunden (Geschäfte, Verbraucher, Einzelhandelspartner) gerecht zu werden.
Einführung einheitlicher Kommissionierverfahren und Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit allen Arten von Geräten und Verfahren.
Herausforderungen
Wenn das Fulfillment für digitale und physische Verkäufe von verschiedenen Städten oder sogar Ländern aus erfolgt, ist ein Omnichannel-Lager nur schwer zu realisieren à Option der Umwandlung beider Lager in Omnichannel-Lager.
Hohe Investitionskosten für Geräte, die Waren auf Artikel- und/oder Palettenebene verarbeiten können.
Rethinking Distribution
Die Liefergeschwindigkeit ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für Einzelhändler. Viele sehen sich durch ihre bestehenden Transportnetze eingeschränkt, die oft nur ein einziges Vertriebszentrum in einem Markt oder einer Zone umfassen. Waren, die Hunderte von Kilometern zurücklegen müssen, sind für eine taggleiche Lieferung an den Kunden fast unmöglich zu erreichen.
Eine kosteneffiziente Option zur Erhöhung der Liefergeschwindigkeit - zumindest in städtischen Gebieten - ist die Einführung von Ship-from-Store. Durch die Nutzung bereits bestehender Knotenpunkte im Liefernetz können die zurückgelegten Entfernungen erheblich verkürzt werden, was die Lieferungen erheblich beschleunigt.
Vor allem in städtischen Gebieten werden neue Wege der Warenverteilung immer beliebter. Lieferwagen werden durch Elektrofahrzeuge oder Fahrräder ersetzt, und die Forschung geht sogar in Richtung Drohnen- und Roboterlieferungen. Der Versand ab Lager kann die Lieferfristen drastisch verkürzen.
Notwendige Änderungen
Implementierung von Ship-from-Store-Funktionen.
Schulung der Mitarbeiter für die Bearbeitung von Versandaufträgen.
Vollständige Bestandstransparenz in den Filialen und Anbindung an das OMS.
Herausforderungen
Umgestaltung der Ladenfläche zur Unterbringung einer Versandstation.
Einbindung der Filiale in Ihr Vertriebsnetz.
Enttäuschen Sie niemals mehr einen Kunden
Eine solide Omnichannel-Logistikstrategie ermöglicht es den Kunden, beim Einkaufen die gleiche positive Erfahrung zu machen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich für den Kauf entscheiden. Zwei Schlüsselfaktoren für das Kundenerlebnis sind die angebotene Produktpalette und der Preis, zu dem sie angeboten werden.
Das gleiche Sortiment und den gleichen Preis über alle Einzelhandelskanäle hinweg anzubieten, ist eine sehr schwierige Aufgabe, bei deren Bewältigung die Omnichannel-Logistik helfen kann. Aufgrund von Platzbeschränkungen, lokaler Nachfrage oder Lagerverfügbarkeit ist das Angebot in physischen Geschäften oft kleiner als das Online-Angebot. Dennoch sollte der Kunde nicht das Gefühl haben, etwas zu verpassen - hier kommen digitale Ladenlösungen ins Spiel, die es dem Verbraucher ermöglichen, über Kioske oder mobile Apps auf das gesamte Sortiment einer Marke zuzugreifen.
Die vollständige Verfügbarkeit in den Geschäften ist auch ein gutes Sicherheitsnetz, um die Frustration zu vermeiden, die entsteht, wenn ein Produkt nicht mehr vorrätig ist. Anstatt das Geschäft enttäuscht zu verlassen, kann der Kunde die nächstbeste Lösung wählen, nämlich das Produkt im Geschäft zu bestellen und es sich liefern zu lassen.
Diese Art der Produktpräsentation löst einige mögliche Omnichannel-Logistikdienste aus, wie z. B. buy in store, ship to home oder endless aisles. Diese Methoden haben sich beispielsweise im Möbeleinzelhandel bereits seit langem bewährt, doch nun beginnt auch der Modehandel die Vorteile zu erkennen. Eine Omnichannel-Strategie, die durch Logistikprozesse unterstützt wird, hilft Ihnen, nie wieder einen Verkauf zu verpassen.
Notwendige Änderungen
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, die gesamte Produktpalette zu erleben, auch wenn sie nur teilweise angezeigt wird.
Implementieren Sie eine digitale Lösung, um eine Verbindung zwischen dem Online- und dem physischen Einkaufserlebnis herzustellen.
Herausforderungen
Entscheidung darüber, welche Produkte im Geschäft angeboten werden sollen und welche nur online erhältlich sein sollen.
Klarheit über die Prozesse für Bestellungen in Geschäften, die entweder als Bestellung im Geschäft oder als digitale Bestellung behandelt werden.
Perfekte Last-Mile-Lieferung
Der Empfang eines Pakets ist Teil des Kauferlebnisses - und das gilt auch für den Nichterhalt eines Pakets. Die letzte Meile hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, da sie die einzige Handlung ist, mit der der Verbraucher während des Lieferprozesses konfrontiert wird.
Die Vorfreude darauf, endlich ein bestelltes Produkt zu erhalten, ist groß.
Bei der Auswahl eines geeigneten Dienstleisters für die letzte Meile sind mehrere Faktoren zu berücksichtigen. Zum einen sollten der Servicestandard und der Ruf mit dem Image und dem Ruf des Einzelhändlers übereinstimmen. Es ist wahrscheinlich, dass internationale Einzelhändler mit mehreren Dienstleistern unter Vertrag stehen müssen, um ihren Kunden einen möglichst reibungslosen Ablauf zu bieten. Das bedeutet, dass es genügend Abhol- oder Abgabestellen geben muss, falls ein Kunde zum Zeitpunkt der Lieferung nicht erreichbar ist oder einen Artikel zurückgeben möchte.
Die Logistikdienstleister verbessern ihre Dienstleistungen auf der letzten Meile kontinuierlich durch den Einsatz neuer Technologien. Vor allem in städtischen Gebieten gibt es weniger traditionelle Lieferwagen und mehr kleine Elektrofahrzeuge und Fahrräder oder sogar Drohnen und Roboter. Ob es sich nun um die Lieferung per Fahrrad, Drohnen oder Roboter handelt.
Die Verfolgung der Fahrer in Echtzeit und Änderungen des Lieferortes in letzter Minute sind weitere Möglichkeiten, mit denen Einzelhändler sicherstellen können, dass der Empfang ihrer Produkte für die Verbraucher ein angenehmes Erlebnis ist.
Fangen Sie an, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Logistikdienstleister als eine Erweiterung der Markenerfahrung zu betrachten.
Notwendige Änderungen
Überprüfen Sie, ob der gewählte Träger zu Ihrem eigenen Image passt.
Herausforderungen
Der Einfluss eines Einzelhändlers auf die Lieferleistung eines Spediteurs ist sehr begrenzt.
Orchestrierung von Omnichannel-Retouren
Die Customer Journey endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern mit dem Retourenprozess.
Da mehr als 20 % der digitalen Bestellungen zurückgeschickt werden, können Retouren nicht nur ein nachträglicher Gedanke sein. Es gibt viele Gründe für Rücksendungen, sowohl auf Seiten des Einzelhändlers als auch auf Seiten der Verbraucher. Rücksendungen sind für Einzelhändler ein kostspieliger Prozess, da sie die Kosten für den Rücktransport, die Bearbeitung, die Neuverpackung, die Rückerstattung und die Rückführung des Produkts in das Lager oder in die Regale der Geschäfte tragen müssen - und das oft bei völlig sinkenden Gewinnspannen.
Mit einer Omnichannel-Logistikstrategie können Verbraucher ihre Artikel unabhängig von ihrem Einkaufsort zurückgeben, wie z. B. Buy-Online-Return-In-Store (BORIS).
In einer Multichannel-Umgebung ist die Behandlung einer digitalen Rücksendung und einer Rücksendung aus einem Geschäft sehr unterschiedlich. Rücksendungen von Geschäften, die im Lager ankommen, werden in der Regel in großen Mengen am Ende einer Saison geliefert. In der Regel ist bekannt, was in dieser Lieferung enthalten ist, und es ist keine weitere Bearbeitung erforderlich. Bei digitalen Verkäufen sind die Prozesse jedoch viel komplexer. Vor allem bei Rücksendeetiketten, die sich bereits in der Verpackung befinden, wissen die Einzelhändler nie, was zurückgeschickt wird, bis es ankommt. Im Lager muss dann geprüft werden, ob es sich bei dem zurückgesandten Artikel um das gewünschte Produkt handelt und nicht um ein anderes oder eine Fälschung, damit der Verbraucher so schnell wie möglich eine Rückerstattung erhält. Dieser Schritt der Überprüfung und Auslösung von Rückerstattungen wird aufgrund seiner Komplexität und Arbeitsintensität häufig ausgelagert.
In der Omnichannel-Logistik wird nicht mehr zwischen der Herkunft der Produkte unterschieden.
Notwendige Änderungen
Automatisieren Sie B2B-Rücksendungen, z. B. mit Barcodes, RFID, bei denen der Produktzustand keine Rolle spielt.
Erhöhen Sie die Prüfkapazitäten für B2C-Rücksendungen oder erwägen Sie eine Auslagerung.
Herausforderungen
Verwaltung von Buchhaltungsprozessen.
Schulung der Mitarbeiter in den Filialen zur Freigabe von Retouren.
Schaffung ausreichender Lagerkapazitäten zur Bearbeitung aller Retouren.