Wie wir unsere Kunden durch ein Projekt mit einem kundenzentrierten Ansatz führen.
In den vorangegangenen Beiträgen dieser PeopleDriveDigital-Reihe, "Warum digital?" und "Definition des digitalen Einzelhandels", haben wir die Gründe und Erwartungen von Marken an die Schaffung von Einzelhandelserlebnissen der Zukunft behandelt und dann definiert, welche digitalen und physischen Komponenten diese Art von Umgebung und Erlebnis ausmachen.
Wir haben die Grundlagen behandelt, die für die Schaffung des entsprechenden Kontextes erforderlich sind. Jetzt werden wir uns ansehen, welche Erfahrungen eine Umsetzung und Einführung eines neuen Konzepts für uns bei Digital Innovation leiten.
Einfach ausgedrückt: Der Schlüssel zu unserem Ansatz liegt darin, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen und von dort aus auf die effektivste digitale Lösung zur Verbesserung dieses Erlebnisses hinzuarbeiten.
Sobald die Ideenfindung und die Planung des Projektumfangs gemeinsam mit unseren Kunden abgeschlossen sind, sehen wir uns all die verschiedenen Elemente genauer an, die zur Verwirklichung einer Vision beitragen. Für uns bedeutet das, dass wir den gesamten End-to-End-Prozess verwalten.
Wir übernehmen die Beauftragung und Überwachung einer Vielzahl von Unterauftragnehmern, von der Architektur über die Instandhaltung bis hin zu Elektro- und Netzwerkanbietern. Durch das Management dieser Prozesse und der Beteiligten entsprechend den Anforderungen unserer Kunden gewinnen diese Zeit und können sich auf das gewünschte Erlebnis konzentrieren.
Während Möbel, Beleuchtung, Oberflächenmaterialien und Displays die letzten Berührungspunkte des zukünftigen Einzelhandelserlebnisses einer Marke sind, betrachten wir auch die unsichtbaren Elemente und stellen sicher, dass sich alle beteiligten Parteien der Verpflichtungen oder potenziellen Auswirkungen auf ihre Arbeit voll bewusst sind.
Zu diesen unsichtbaren Elementen gehören grundlegende Infrastrukturanforderungen wie IT-Verfahren und Internetverbindungen, das Produktlebenszyklusmanagement aller digitalen Touchpoints, Service- und Wartungsverträge mit allen Lieferanten, Content-Management-Systeme sowie die Erstellung von Inhalten für potenziell einzigartige Formate und Kommunikationskanäle.
Struktur bereitstellen Um ein maßgeschneidertes, verbraucherorientiertes Erlebnis zu schaffen, müssen im Rahmen eines Projekts klare Maßnahmen und Ergebnisse sowie die Technologie definiert werden, mit der die physischen und digitalen Touchpoints einer Marke zusammengeführt werden. Obwohl jedes Projekt einzigartig ist, unterteilen wir unser Konzept für digitale Räume im Allgemeinen in vier Phasen. Erkundung, Planung, Design und Iteration und schließlich die Implementierung. Jede dieser Phasen umfasst immer mehrere Maßnahmen und Ergebnisse. Wir teilen diese Erfahrung, um Marken zu helfen, zu verstehen, wie leicht es ist, den in jeder Phase erforderlichen Aufwand zu unterschätzen und den Fokus auf das zu richten, was nötig ist. Aufgrund unserer bewährten Erfolgsbilanz wissen wir, dass dieser Ansatz funktioniert und genau die Ergebnisse liefert, die eine Marke erwartet. Wenn Sie Änderungen vornehmen oder den Umfang des Projekts reduzieren möchten, hilft Ihnen das Framework zu erklären, was von Ihrer Seite aus erforderlich ist, um sicherzustellen, dass das Projekt ein Erfolg ist.
Erkundungsphase In Phase 1 "Discovery" beginnen wir das Projekt mit einer Ist-Analyse Ihres gesamten Einzelhandels-Ökosystems, um eine kontextuelle Grundlage für alle weiteren Arbeiten zu schaffen. Zu den Aktivitäten in dieser Phase gehören eine Überprüfung der vorhandenen Dokumentation, Besuche in den Geschäften und auf den Flächen sowie erste Interviews mit den Beteiligten, um zunächst einige Fragen zur Ist-Situation zu stellen.
Die Durchsicht der Dokumentation hilft uns, den Stand der derzeitigen Bemühungen in Bezug auf das Verbraucherverhalten, bestehende Ladenlayouts und -konzepte, bereits genutzte digitale Interaktionspunkte, technische Infrastruktur und andere Grundlagen zu verstehen. Die nächsten Besuche in den Geschäften zielen darauf ab, zu bewerten, welche Ziele an den verschiedenen Einzelhandelsstandorten tatsächlich umgesetzt wurden.
Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse gehen wir zu den ersten Treffen mit den Beteiligten über, um spezifischere und fundiertere Fragen zur aktuellen Arbeitsweise und zum Einzelhandelserlebnis der Marken sowie zu den angestrebten Zielen zu stellen.
Ausgestattet mit den Ergebnissen unserer ersten Analyse des Inputs und der Ergebnisse, die wir während dieser ersten Aktivitäten entdeckt haben, planen wir als nächsten Schritt Deep-Dive-Workshops mit allen Beteiligten.
Wir bereiten relevante Best Practices und zusätzliche trend- oder branchenbezogene Impulse vor, um gemeinsam mit unseren Kunden Ideen zu entwickeln und Brainstorming zu betreiben.
Die Ergebnisse dieser Deep-Dive-Sitzungen ermöglichen es uns, die relevantesten Ideen zu finden, um die am besten geeigneten Technologielösungen zur Verwirklichung Ihrer Vision zu nutzen. Zu den Ergebnissen gehören in der Regel auch Kostenschätzungen, die zur Umsetzung Ihrer Bemühungen erforderlich sind, sowie die erwarteten Vorteile.
Serie Digitaler Einzelhandel Wir werden die folgenden Phasen unseres Ansatzes, ihre Aktivitäten und Ergebnisse im Rahmen unserer neuen Serie über den digitalen Einzelhandel weiter ausbauen. Bleiben Sie dran, um weitere Einblicke in unsere Erfahrungen mit der Zukunft des Einzelhandels zu erhalten.
In der Zwischenzeit würden wir gerne von Ihren Erfahrungen und Perspektiven zu diesem Thema hören. Kennen Sie den aktuellen Ist-Zustand im Einzelhandel? Werden Einzelhandelsflächen, -partner und -technologien so ausgewählt, dass die Erfahrungen Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen?